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淘宝代发空包安全吗:提高客户忠诚度的方法
来源:v4kb
时间:2020-11-21 09:57:01
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淘宝代发空包安全吗:服务组织的营销人员一直在寻找提高客户忠诚度的方法。有形产品的忠诚度已经被市场学者广泛研究,文献基本集中在感知质量、品牌声誉和满意度上(Elana和Jose,2000)。对服务企业顾客忠诚的研究扩展了忠诚研究的原有结论,同时寻找差异。服务忠诚的影响因素可以分为几类(肯和贝弗利,2001)。首先是一个价值判断:比如满意度、质量、价值;其次,关系判断:比如熟悉度、信任度;第三种是一种转化障碍:比如成本和契约义务。价值因素和关系因素的重要性在于它们的隐形性和互动性,服务领域具有这样的特点。德韦恩和普赖斯(2001)结合深度访谈的定量数据分析,总结了服务忠诚的三个前因:满意度、转换成本和人际关系,并用顾客价值理论和关系营销理论进行了分析。从价值判断的角度分析服务忠诚的影响因素,Bove和Johnson(2000)在他们的研究中提出了三个因素:服务的接触满意度、货币的比较价值和感知的核心服务质量。服务质量被认为是忠诚的前提(克罗宁和泰勒,1992)。
淘宝代发空包安全吗:陆娟教授认为,服务品牌最直接的驱动因素是服务质量和客户满意度(陆娟,2003b)。结合实证研究领域,休闲产业的服务质量、顾客满意度和忠诚度之间存在明显的相关性(于、常、黄,2006)。在私营医疗保健行业,客户满意度是通过高质量的服务质量和明确的实施来实现的,然后忠诚度得到提高(通过购买意愿来衡量)(贝谢夫和格雷,2004年)。克罗宁等人(2000)通过测量四种不同的服务模式:价值、质量和满意度,发现有三个前因支持行为忠诚模式。这三个前因有力地支持了作者提出的模型,同时得出了价值与满意度、中介质量与意向之间关系的研究结论。顾客和服务提供者之间的人际互动对于理解服务过程是非常重要的(Lemmink,特别是对于零售服务,顾客和员工之间的人际接触所产生的服务结果(如忠诚度)是非常重要的,所以对于需要高度人际互动的零售服务,服务的重要性在于员工和顾客之间的互动(Bove和Johnson,2000)。这种互动产生的关系是一种感觉的结果。
淘宝代发空包安全吗:与服务员工接触的想法和感知价值(格雷勒,1995)。风险感知带来的转移障碍也是客户形成一定稳定性的关键因素(徐临清,2002)。以零售银行业务为例,导致品牌转移的变量一般有三类:使用环境的变化、营销整合变量和消费者特征变量(摩根和切吉坦,1994)。纵观1999年至2005年的硕士研究论文,也通过数据分析和实证调查确定了影响客户忠诚度的因素。关于顾客忠诚的影响因素,工业品市场的实证研究表明(廖红功,2005),环境因素、顾客价值、企业形象和顾客满意是直接影响因素,而程志军(2002)认为顾客忠诚的关键驱动因素是顾客满意和顾客价值,而转换成本、认知风险、社会规范和情境等其他因素是间接影响因素。(张,2004)通过对企业层面和消费者层面的分析,明确影响品牌忠诚度的重要因素是消费者态度,包括对时间和风险的态度。同时,消费者特征,包括年龄、收入、家庭、社会阶层、文化背景、心理个性、购买行为因素(购买数量、购买次数、购买间隔和上次购买品牌)对品牌忠诚度的建立有重要影响。在汽车分销服务行业,服务质量、客户满意度和客户价值是影响客户忠诚度的最直接因素(董春婷,2004)。

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